Partea frumoasa la o lectura despre managementul de criza este utilitatea extinsa in viata de zi cu zi a informatiilor, ideal structurate in studii de caz detaliate sau interviuri si rezultate in lectii pretioase pentru cine are capacitatea de a le adapta la fel si fel de situatii dificile cu care se confrunta.

Pentru o experienta a lecturii in totalitate placuta, este adevarat insa ca respectiva carte trebuie sa fie scrisa foarte bine, cu eficienta a stilului si claritate, dar mai ales cu focus pe expunerea si explorarea tacticilor (ce s-a facut in x caz si ce ar fi trebuit sa fie facut, ce ar fi de facut in ipoteticul y caz, exemple concrete de mesaje), avand in vedere complexitatea subiectului. Harvard Business Review on Crisis Management indeplineste toate conditiile de mai sus, desi este o compilatie a unor articole de sine statatoare, ca si celelalte carti din seria Harvard Business Review Paperback Series.

«Companies sometimes misclasify a problem, focusing on the techincal aspects and ignoring issues of perception. But is often the public perception that causes the crisis».

Primul articol, Managing the crisis you tried to prevent, scris de Norman R. Augustine este singurul dintre cele 8 care contine referiri la binecunoscutele etape ale managementului de criza pe care fiecare comunicator, CEO sau COO ar trebui sa le stie: Avoiding the crisis (preventia sau pregatirea organizatiei), Preparing to manage the crisis (scenariile de criza, planificarea – plan de actiuni, plan de comunicare, cultivarea relatiilor esentiale, celula de criza, centrul de criza etc), Recognizing the crisis (etapa in care no comment este cea mai neinspirata atitudine), Containing the crisis (etapa deciziilor dificile; “The problem in this stage is that usually you don`t know what you don`t know”), Resolving the crisis, Profiting from the crisis.

Fiecare dintre aceste etape vine cu exemple din crize de impact pentru branduri sau organizatii foarte cunoscute (criza Intel din 1994, cu microprocesorul Pentium, Johnson & Johnson – Tylenol, Exxon Valdez, Food Lion, seringile din cutiile Pepsi Cola) iar ideea cea mai interesanta este potentialul pozitiv al unei crize, provocarea de a reintari imaginea brandului prin creativitate si « exagerarea » ideii de atentie fata de client.

Warren Buffett, vizavi de ce anume si cand trebuie declarat: “First, state clearly that you do not know all the facts. Then, promptly state the facts you do know. One`s objective should be to get it right, get it quick, get it out, and get it over. You see, your problem won`t improve with age”.

Restul sunt studii de caz reale sau ipotetice in care profesionisti din domeniu vin cu sfaturi de masuri practice, specifice managementului de criza, inclusiv exemple de scrisori ce se impun din punct de vedere legal.

When an executive defects (Anurag Sharma, Idalene F. Kesner) exploreaza potentialul de criza pe care il prezinta o simpla miscare ce tine de HR si relatiile interumane deficitare. 5 experti prezinta posibile strategii de reducere a impactului si aspectele legale ce trebuie luate in considerare in astfel de situatii. Asemanator acestui studiu de caz este si After the layoffs, what next? (Suzy Wetlaufer), cu diferenta majora ca declansatorul crizei il constituie reorganizarea companiei, pastrand acelasi context al lipsei abilitatilor de comunicare interumana.

A strategic approach to managing product recalls (N. Craig Smith, Robert J. Thomas, and John A. Quelch) este o lectura obligatorie pentru cei care lucreaza in domeniul auto sau IT, dar si pentru product manageri pe care lectura ii poate inspira sa gaseasca metode inovative de identificare a produselor sau de masurare a unei campanii de product recall (exemple: Intel, Audi, Perrier, Braun, Black & Decker).

Dintre toate, preferatul meu este Right away and all at once: How we saved Continental, scris chiar de catre CEO-ul companiei aeriene, Greg Brenneman intr-un stil cursiv, narativ si sincer. Este o poveste detaliata a revenirii companiei pe linia de plutire, incepand cu 1993 cand Greg Brennan a inceput sa lucreze pentru Continental si pana in 1998 cand a fost publicat articolul. Ratusca cea urata a companiilor aeriene schimbase 10 presedinti in 10 ani iar angajatii isi rupeau insemnele companiei de pe uniforme de rusine. Ce a facut posibila schimbarea a fost o strategie extrem de simpla denumita Go Forward Plan, bazata pe 4 elemente cheie: intelegerea pietei, cresterea veniturilor, imbunatatirea produsului si transformarea culturii corporatiste, toate sub imperiul lui DO IT NOW! Dezvoltarea celor 4 sunt descrise foarte detaliat in carte iar intreaga poveste ofera 5 lectii fundamentale:

1. Develop a recovery plan and monitor your progress

2. Charge the right team with the job

3. Think “money-in” not “money-out”

4. Ask the right customers the right questions

5. Listen to those who know best how to do what you do better

Intregul articol il puteti citi si aici: http://ftp.cleary.edu/BCS/440/Right_Away_and_all_at_Once.pdf

Managerilor de top din industriile mai grele (la propriu si la figurat) le recomand ultimele 2 articole: Leadership when there is no one to ask: an interview with Eni`s Franco Bernabe si Lincoln Electric`s Harsh Lessons from International expansion.

Lectura placuta!